Соглашение об уровне обслуживания

Это Соглашение об уровне обслуживания (SLA) устанавливает показатели производительности, такие как применимые уровни обслуживания, время отклика, обслуживания и доступность Услуг, продуктов.

1. Определения

Все слова, написанные здесь с заглавной буквы, имеют следующее значение:

Планируемое время простоя

Означает время простоя, указанное Клиентом, которое должно быть исключено из любого расчета Периода простоя. Это применимо к любому моменту, когда Клиент запросил приостановку доступа к Службе защиты домена.

Время замены оборудования

Означает период времени, измеряемый с момента, когда инженеры Компании идентифицируют источник неисправного Оборудования, до момента, когда Компания физически заменяет неисправное Оборудование, исключая любое время, потраченное на общение с Клиентом относительно разрешений или инструкций и исключая время, потраченное на восстановление конфигураций.

Ежемесячный платеж

Означает фиксированную повторяющуюся Плату за обслуживание, которую Компания ежемесячно выставляет Клиенту за соответствующую Услугу, продукт.

Доступность сети

Означает общее количество минут в календарном месяце за вычетом количества минут недоступности сети за календарный месяц, разделенное на общее количество минут в календарном месяце (выраженное в процентах).

Недоступность сети

Означает количество минут, в течение которых на всех точках подключения для Клиента происходит одно из следующих событий: точки подключения не отвечают; и/или потеря пакетов более пяти процентов (5%)в сети Компании; и/или двусторонняя задержка для всех пакетов в сети Компании более чем в три раза превышает целевое значение задержки (для таких мероприятий длится более двадцати (20) минут подряд). Недоступность сети не включает какие-либо сбои или недостатки, возникшие в результате Исключенных событий.

Период простоя

Равно количеству минут простоя в результате нарушения работы службы.

Время ответа

Означает период времени, измеряемый с момента получения Компанией Запроса поддержки по тикетам до момента, когда инженер службы поддержки Компании подтверждает получение такого запроса Клиенту.

Доступность по расписанию

Означает общее количество минут в месяце за вычетом времени простоя, вызванного Исключенным событием.

Время поддержки

Означает количество минут, в течение которых Клиент имеет право на получение Услуг VIP поддержки.

2. Стандартные услуги поддержки

2.1. Бесплатное предоставление услуг

Компания обязуется по запросу Клиента бесплатно предоставлять Клиенту следующие услуги поддержки («Стандартные службы поддержки»):

• время реакции на тикет до 45 минут, решение проблем и задач клиента в порядке общей очереди;
• первоначальная установка и настройка ОС по требованиям клиента (указывается в примечании к заказу);
• переустановка системы при необходимости для VPS - без ограничений, для выделенных серверов одна переустановка в месяц – бесплатно;
• OS update at the client's request, or on personal initiative, if necessary;
• обновление ОС по требованию клиента, либо по личной инициативе, если в этом есть необходимость;
• установка и обновления ядра по требованию клиента, либо по личной инициативе, если в этом есть необходимость;
• установка панели управления на выбор;
• установка основных сервисов (php, ftp, apache, mySQL и т.д.), а также тех, что указаны в примечании к заказу;
• помощь в устранении проблем и их причин в объеме минимально необходимом для их диагностики и исправления;
• внесение необходимых правок в конфигурационные файлы сервисов, изменение настроек системы;
• настройка резервного копирования данных при необходимости (ftp/rsync и др.);
• сброс паролей при их утрате (бесплатно только для Linux систем);
• базовая оптимизация сервера/VPS под нужды клиента (анализ нагрузки, установка необходимых ускорителей, тюнинг сервисов);
• установка дополнительных модулей и расширений для сервисов (php, apache, perl);
• антивирусная проверка сервера по запросу клиента;
• перенос сайтов с других хостингов без ограничений на количество сайтов;
• перенос сайтов с VPS на выделенные серверы в рамках нашего хостинга;
• перезагрузка по требованию;
• различные консультации по усмотрению наших специалистов;
• ряд других услуг по усмотрению наших специалистов;
• добавление сервера в систему мониторинга по запросу.

2.2. Мультиязычность

Компания предоставляет услуги поддержки клиентов на английском, украинском и русском языках. Компания обеспечит активное дежурство инженеров службы поддержки 24 часа в сутки, 365 дней в году.

2.3. Конечные пользователи

Компания ни в коем случае не обязана предоставлять какие-либо услуги поддержки Конечным пользователям Клиентов.

2.4. Оговорка про ущерб

Все стандартные услуги поддержки предоставляются «As Is» и с максимальной эффективностью. Компания не несет ответственности перед Клиентом за любой ущерб, возникший в результате любой Стандартной поддержки, за исключением случаев, когда такой ущерб является прямым результатом грубой небрежности или умышленного неправомерного поведения со стороны Компании. Любые сроки выполнения работ или крайние сроки, указанные или согласованные в связи со стандартными услугами поддержки, являются только предполагаемыми сроками, и Компания ни в коем случае не несет ответственности за любое несоблюдение этих целевых сроков/крайних сроков.

3. VIP Администрирование

3.1. Стандарты VIP услуг

Клиент также может запросить у Компании поддержку, отличную от стандартной поддержки («VIP Администрирование»), в отношении приобретенной услуги (при выборе соответствующего пункта при конфигурации заказа). VIP Администрирование может включать в себя следующие услуги:

• реакция на запросы в течении 10 минут, немедленное решение проблем в первоочередном порядке;
• все услуги бесплатного/стандартного администрирования;
• контроль производительности системы и более тонкая оптимизация при необходимости;
• анализ лог-файлов системы для поиска и устранения проблем и их причин;
• обеспечение безопасности вашего сервера при необходимости (firewall);
• обеспечение базовой (программной) защиты от ddos атак (только для выделенных серверов);
• установка и настройка систем резервного копирования;
• установка и настройка VPN;
• установка и настройка Jabber;
• установка и настройка систем мониторинга;
• установка и настройка антивирусной проверки;
• установка и настройка другого клиентского ПО по договоренности;
• применение обновлений базового ПО, рекомендованных производителем, для обеспечения безопасности (hotfixes) при необходимости.

Опцию VIP администрирования можно отменить не ранее чем через 3 месяца после активации.

3.2. Оказание услуг VIP администрирования

Компания может принять или отклонить запрос Клиента на VIP администрирование по своему усмотрению.

3.3. Оговорка про ущерб

Все услуги VIP администрирования предоставляются круглосуточно и без выходных. Услуги VIP администрирования предоставляются «As Is» и с максимальной эффективностью. Компания не несет ответственности перед Клиентом за любой ущерб, причиненный какими-либо услугами VIP администрирования, если только такой ущерб не является прямым результатом грубой небрежности или умышленных неправомерных действий Компании. Любые сроки доставки, сроки выполнения работ или крайние сроки, указанные или согласованные в связи с услугами VIP администрирования, являются только целевыми сроками, и Компания ни в коем случае не несет ответственности за любое невыполнение этих целевых сроков/крайних сроков.

4. IP-соединение

4.1. Доступность сети

Ежемесячная доступность сети Компании должна быть не менее 99,5%.

4.2. Потеря пакетов

Сеть Компания должна иметь среднюю ежемесячную потерю пакетов в точках подключения клиента не более 0,3%.

4.3. Задержка

Среднемесячная задержка приема-передачи пакетов Клиента в сети Компания должна иметь задержку для следующих регионов, например: EU-EU <100 мс; EU-USA <200 мс

4.4. Метрики

Компания использует свои собственные метрики, чтобы производить все необходимые измерения для установленных ранее параметров. В случае каких-либо сомнений служба поддержки Компании может предоставить клиентам всю необходимую информацию о доступности, потерях пакетов и другую информацию, касающуюся IP-соединения.

5. Время замены специального оборудования

5.1. Условия

В случае, если Компания определяет, что (часть) Выделенного оборудования неисправна, Компания заменит неисправную часть такого Выделенного оборудования в течение не более 24 часов.

5.2. Оборудование

Целевой показатель по замене оборудования применяется только к следующим стандартным типам выделенного оборудования:

• коммутаторы;
• серверы;
• жесткие диски;
• ОЗУ;
• ЦП;
• контроллеры RAID.

6. Защита от DDoS-атак

При отправке запроса на поддержку Клиент должен установить начальный уровень серьезности в соответствии с Таблицей 1. Серьезность инцидента определяет предполагаемое время отклика.

6.1. Доступность IP-защиты

Ежемесячная доступность IP-защиты от DDoS-атак должна составлять 99,8% за все время использования.

7. Стоимость работ, оказываемых в рамках платного администрирования

В Таблице 2 описаны услуги, которые не оказываются в рамках бесплатного администрирования. Выполнение указанных задач возможно исключительно в рамках платного администрирования либо бесплатно при наличии подписки на VIP администрирование. Стоимость платного администрирования - $35 за 1 час, но не менее $15 за обращение.

8. Заключительные положения

8.1. Время отклика

Время отклика измеряется с момента создания заявки до момента, когда инженер регистрирует первоначальный ответ в заявке. В этом ответе обычно указываются результаты предварительного расследования вашей проблемы инженером.

8.2. Ответственность

Мы берем на себя ответственность за решение широкого круга вопросов различной сложности, поэтому разумное время для решения одной проблемы совершенно неразумно для решения другой. Поэтому мы не можем гарантировать время разрешения запроса на поддержку (хотя другие аспекты этого SLA гарантируют устранение неисправностей). Все наши инженеры являются техническими экспертами в своей области, и мы стремимся решать все вопросы как можно быстрее.

8.3. Объединение заявок

Если мы определим, что открыто несколько заявок по одним и тем же или тесно связанным вопросам, мы можем объединить связанные заявки и ответить вам только в одной заявке. Любые лишние тикеты будут закрыты и исключены из этой заявки.