Угода про рівень обслуговування

Це Угода про рівень обслуговування (SLA) встановлює показники продуктивності, такі як застосовувані рівні обслуговування, час відгуку, обслуговування та доступність Послуг, продуктів.

1. Визначення

Всі слова, написані тут з великої літери, мають наступне значення:

Запланований час простою

Означає час простою, вказаний Клієнтом, який повинен бути виключений з будь-якого розрахунку Періоду простою. Це застосовується до будь-якого моменту, коли Клієнт запросив призупинення доступу до Служби захисту домену.

Час заміни обладнання

Означає період часу, що вимірюється з моменту, коли інженери Компанії ідентифікують джерело несправного Обладнання, до моменту, коли Компанія фізично замінює несправне Обладнання, виключаючи будь-який час, витрачений на спілкування з Клієнтом щодо дозволів або інструкцій і виключаючи час, витрачений на відновлення конфігурацій.

Щомісячний платіж

Означає фіксовану повторювану Плату за обслуговування, яку Компанія щомісяця виставляє Клієнту за відповідну Послугу, продукт.

Доступність мережі

Означає загальну кількість хвилин у календарному місяці мінус кількість хвилин недоступності мережі за календарний місяць, поділене на загальну кількість хвилин у календарному місяці (виражене у відсотках).

Недоступність мережі

Означає кількість хвилин, протягом яких на всіх точках підключення для Клієнта відбувається одна з наступних подій: точки підключення не відповідають; та/або втрата пакетів більше п'яти відсотків (5%) у мережі Компанії; та/або двостороння затримка для всіх пакетів у мережі Компанії більше ніж у три рази перевищує цільове значення затримки (для таких заходів триває більше двадцяти (20) хвилин поспіль). Недоступність мережі не включає будь-які збої або недоліки, що виникли в результаті Виключених подій.

Період простою

Дорівнює кількості хвилин простою в результаті порушення роботи служби.

Час відповіді

Означає період часу, що вимірюється з моменту отримання Компанією Запиту підтримки по тикетах до моменту, коли інженер служби підтримки Компанії підтверджує отримання такого запиту Клієнту.

Доступність за розкладом

Означає загальну кількість хвилин у місяці мінус час простою, викликаного Виключеною подією.

Час підтримки

Означає кількість хвилин, протягом яких Клієнт має право на отримання Послуг VIP підтримки.

2. Стандартні послуги підтримки

2.1. Безкоштовне надання послуг

Компанія зобов'язується за запитом Клієнта безкоштовно надавати Клієнту наступні послуги підтримки («Стандартні служби підтримки»):

• час реакції на тикет до 45 хвилин, вирішення проблем і завдань клієнта в порядку загальної черги;
• первісна встановлення і налаштування ОС за вимогами клієнта (вказується в примітці до замовлення);
• перевстановлення системи при необхідності для VPS - без обмежень, для виділених серверів одна перевстановлення в місяць – безкоштовно;
• оновлення ОС за вимогою клієнта, або за особистою ініціативою, якщо в цьому є необхідність;
• встановлення і оновлення ядра за вимогою клієнта, або за особистою ініціативою, якщо в цьому є необхідність;
• встановлення панелі управління на вибір;
• встановлення основних сервісів (php, ftp, apache, mySQL і т.д.), а також тих, що вказані в примітці до замовлення;
• допомога в усуненні проблем і їх причин в обсязі мінімально необхідному для їх діагностики і виправлення;
• внесення необхідних правок в конфігураційні файли сервісів, зміна налаштувань системи;
• налаштування резервного копіювання даних при необхідності (ftp/rsync і ін.);
• скидання паролів при їх втраті (безкоштовно тільки для Linux систем);
• базова оптимізація сервера/VPS під потреби клієнта (аналіз навантаження, встановлення необхідних прискорювачів, тюнінг сервісів);
• встановлення додаткових модулів і розширень для сервісів (php, apache, perl);
• антивірусна перевірка сервера за запитом клієнта;
• перенесення сайтів з інших хостингів без обмежень на кількість сайтів;
• перенесення сайтів з VPS на виділені сервери в рамках нашого хостингу;
• перезавантаження за вимогою;
• різні консультації на розсуд наших спеціалістів;
• ряд інших послуг на розсуд наших спеціалістів;
• додавання сервера в систему моніторингу за запитом.

2.2. Багатомовність

Компанія надає послуги підтримки клієнтів англійською, українською та російською мовами. Компанія забезпечить активне чергування інженерів служби підтримки 24 години на добу, 365 днів на рік.

2.3. Кінцеві користувачі

Компанія ні в якому разі не зобов'язана надавати будь-які послуги підтримки Кінцевим користувачам Клієнтів.

2.4. Оговорка про збитки

Всі стандартні послуги підтримки надаються «As Is» і з максимальною ефективністю. Компанія не несе відповідальності перед Клієнтом за будь-які збитки, що виникли в результаті будь-якої Стандартної підтримки, за винятком випадків, коли такі збитки є прямим результатом грубої недбалості або умисного неправомірної поведінки з боку Компанії. Будь-які терміни виконання робіт або крайні терміни, вказані або узгоджені в зв'язку зі стандартними послугами підтримки, є тільки передбачуваними термінами, і Компанія ні в якому разі не несе відповідальності за будь-яке недотримання цих цільових термінів/крайніх термінів.

3. VIP Адміністрування

3.1. Стандарти VIP послуг

Клієнт також може запросити у Компанії підтримку, що відрізняється від стандартної підтримки («VIP Адміністрування»), щодо придбаної послуги (при виборі відповідного пункту при конфігурації замовлення). VIP Адміністрування може включати в себе наступні послуги:

• реакція на запити протягом 10 хвилин, миттєве вирішення проблем в першочерговому порядку;
• всі послуги безкоштовного/стандартного адміністрування;
• контроль продуктивності системи і більш тонка оптимізація при необхідності;
• аналіз лог-файлів системи для пошуку і усунення проблем і їх причин;
• забезпечення безпеки вашого сервера при необхідності (firewall);
• забезпечення базової (програмної) захисту від ddos атак (тільки для виділених серверів);
• встановлення і налаштування систем резервного копіювання;
• встановлення і налаштування VPN;
• встановлення і налаштування Jabber;
• встановлення і налаштування систем моніторингу;
• встановлення і налаштування антивірусної перевірки;
• встановлення і налаштування іншого клієнтського ПЗ за домовленістю;
• застосування оновлень базового ПЗ, рекомендованих виробником, для забезпечення безпеки (hotfixes) при необхідності.

Опцію VIP адміністрування можна скасувати не раніше ніж через 3 місяці після активації.

3.2. Надання послуг VIP адміністрування

Компанія може прийняти або відхилити запит Клієнта на VIP адміністрування на свій розсуд.

3.3. Оговорка про збитки

Всі послуги VIP адміністрування надаються цілодобово і без вихідних. Послуги VIP адміністрування надаються «As Is» і з максимальною ефективністю. Компанія не несе відповідальності перед Клієнтом за будь-які збитки, заподіяні будь-якими послугами VIP адміністрування, якщо тільки такі збитки не є прямим результатом грубої недбалості або умисних неправомірних дій Компанії. Будь-які терміни доставки, терміни виконання робіт або крайні терміни, вказані або узгоджені в зв'язку з послугами VIP адміністрування, є тільки цільовими термінами, і Компанія ні в якому разі не несе відповідальності за будь-яке невиконання цих цільових термінів/крайніх термінів.

4. IP-з'єднання

4.1. Доступність мережі

Щомісячна доступність мережі Компанії повинна бути не менше 99,5%.

4.2. Втрата пакетів

Мережа Компанія повинна мати середню щомісячну втрату пакетів у точках підключення клієнта не більше 0,3%.

4.3. Затримка

Середньомісячна затримка прийому-передачі пакетів Клієнта в мережі Компанія повинна мати затримку для наступних регіонів, наприклад: EU-EU <100 мс; EU-USA <200 мс

4.4. Метрики

Компанія використовує свої власні метрики, щоб виробляти всі необхідні вимірювання для встановлених раніше параметрів. У випадку яких-небудь сумнівів служба підтримки Компанії може надати клієнтам всю необхідну інформацію про доступність, втрати пакетів і іншу інформацію, що стосується IP-з'єднання.

5. Час заміни спеціального обладнання

5.1. Умови

У випадку, якщо Компанія визначає, що (частина) Виділеного обладнання несправна, Компанія замінить несправну частину такого Виділеного обладнання протягом не більше 24 годин.

5.2. Обладнання

Цільовий показник по заміні обладнання застосовується тільки до наступних стандартних типів виділеного обладнання:

• комутатори;
• сервери;
• жорсткі диски;
• ОЗП;
• ЦП;
• контролери RAID.

6. Захист від DDoS-атак

При відправці запиту на підтримку Клієнт повинен встановити початковий рівень серйозності відповідно до Таблиці 1. Серйозність інциденту визначає передбачуваний час відгуку.

6.1. Доступність IP-захисту

Щомісячна доступність IP-захисту від DDoS-атак повинна становити 99,8% за весь час використання.

7. Вартість робіт, що надаються в рамках платного адміністрування

У Таблиці 2 описані послуги, які не надаються в рамках безкоштовного адміністрування. Виконання вказаних завдань можливо виключно в рамках платного адміністрування або безкоштовно при наявності підписки на VIP адміністрування. Вартість платного адміністрування - $35 за 1 годину, але не менше $15 за звернення.

8. Заключні положення

8.1. Час відгуку

Час відгуку вимірюється з моменту створення заявки до моменту, коли інженер реєструє первинну відповідь в заявці. У цій відповіді зазвичай вказуються результати попереднього розслідування вашої проблеми інженером.

8.2. Відповідальність

Ми беремо на себе відповідальність за вирішення широкого кола питань різної складності, тому розумний час для вирішення однієї проблеми абсолютно нерозумно для вирішення іншої. Тому ми не можемо гарантувати час дозволу запиту на підтримку (хоча інші аспекти цього SLA гарантують усунення несправностей). Всі наші інженери є технічними експертами в своїй області, і ми прагнемо вирішувати всі питання як можна швидше.

8.3. Об'єднання заявок

Якщо ми визначимо, що відкрито кілька заявок по одним і тим же або тісно пов'язаним питанням, ми можемо об'єднати пов'язані заявки і відповісти вам тільки в одній заявці. Будь-які зайві тикети будуть закриті і виключені з цієї заявки.